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Was denken die Anwender über die Informatik Leistung?

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Was denken die Anwender über die Informatik Leistung? Kennen Sie dieses Gefühl? Oder haben Sie sich allenfalls auch schon gefragt: «Ist die Informatik Leistung eigentlich genau das, was sich unsere Nutzer wünschen und auch von uns erwarten»?

Auch erleben wir vielfach die Situation, dass die verschiedenen Unternehmungen der Meinung sind, dass sie ihre Kundschaft, ja um nicht zu sagen «Ihre Pappenheimer» gut kennen und eigentlich genau wissen, was sie von den Leistungen der IT-Organisation halten oder darüber denken. Oder teilweise auch der Meinung sind, genau antizipiert zu haben, welche Bedürfnisse «ihre Kunden» haben. Sind sie doch viel in Kontakt mit ihren Anwendern oder Kunden, oder treffen diese an Geschäftsleitungsmeetings oder haben allenfalls gar eine kleine Auswertung aus einer HR-Umfrage, bei welcher ebenfalls noch ein paar IT-Fragen platziert wurden.

Aber reicht dies denn aus? Sind diese teilweise vagen oder spärlichen Informationen, diese Hinweise ausreichend, um sich ein Bild über die Ansprüche, die Bedürfnisse benötigten IT-Mittel der jeweiligen Anspruchsgruppen zu machen. Oder um aufzuzeigen, was «GUT» läuft oder wo Verbesserungspotential schlummert? Bis hin zur Frage: Haben wir faire, offene, aber auch anonyme Informationen und Meldungen der Anwender bekommen und nicht nur das, was man gerne hören will?

Eine IT-Zufriedenheitsumfrage soll nicht einfach nur ein «Mittel zum Zweck» sein. Sie darf auch nicht als Marketing-Mittel betrachtet, oder als Bestätigung genutzt werden, um Informationen und Angaben über getroffene Annahmen zu erhärten. Ebenfalls ist eine IT-Zufriedenheitsumfrage auch kein Werkzeug, um sich als Dienstleister zu rechtfertigen oder bestätigen zu lassen, was man eigentlich schon lange wusste.

Die Wahl der Themengebiete muss genau auf die Zielsetzung und die definierte sowie gewünschte Aus­sagekraft der Befragung abgestimmt sein. Es muss von Anfang an klar geregelt und festgehalten sein, welche Interpretationen man mittels dieser Befragung erreichen will.

Unsere Kunden können aus einer Sammlung von über 110 Fragen aus den folgenden Themengebiete Ihren eigenen Fragenkatalog zusammenstellen:

  • First Level Support (Service Desk)
  • Vor Ort Support
  • IT-Service Management Tool
  • Leistungsfähigkeit & Zuverlässigkeit
  • Zeitaufwand
  • Kommunikation
  • Informatik-Schulungen und Wissen
  • Informatik Sicherheit

Die Auswahl und der Inhalt der Fragen müssen die Teilnehmenden ansprechen und es muss das Gefühl vermittelt werden, dass sie aufgrund dieser Umfrage auch wirklich Einfluss auf die Qualität, die allgemeine Informatik Leistung oder gar auf das Angebot der Informatik-Abteilung nehmen können.

Das Wichtigste, aus unserer Sicht und Erfahrung, ist die Anonymität der Befragung. Die IT-End-Anwender müssen davon überzeugt sein, dass sie ihre freie Meinung kundtun können, aber keine entsprechenden Rückschlüsse gemacht werden und damit gar die Wahl der Antworten oder die Fest Haltungen von Feedback beeinflusst werden.

Auf Fragen müssen Taten folgen! Die Befragten müssen das Vertrauen bekommen, dass aufgrund der gewonnenen Informationen aus der durchgeführten Befragung auch wirkliche Veränderungen, Anpassungen, Massnahmen etc. eingeleitet werden. Durch diesen Planungsschritt erreicht die Informatik-Organisation die Ebene des strategischen Planen und Handelns und wir empfehlen, diese Umsetzungen in einem entsprechenden Transformationsprojekt einzubetten, damit dies den nötigen Stellenwert erhält. Diese Transformation sollte aber nicht allzu lange auf sich warten lassen, denn es muss sichergestellt sein, dass die Anpassungen, Rückmeldungen und Resultate von den Befragten wahrgenommen werden. Andererseits wird das komplette Gegenteil, nämlich Frustration, entstehen.

Damit eine Erfolgskontrolle der umgesetzten Transformation entsteht, empfehlen wir die Befragung der IT-End-Anwender in sinnvollen Abständen, wie z.B. nach 18 Monaten, zu wiederholen.

Selbstverständlich stellen wir unseren Kunden die Möglichkeit zur Verfügung, Ihre Befragung in den folgenden vier Sprachen durchzuführen.

  • Deutsch
  • Französisch
  • Italienisch
  • Englisch

Die Auswertung beinhaltet sämtliche Aussagen in allen definierten Sprachen, damit Sprach über­greifende Aussagen erstellt werden können. Zusätzlich erhalten unsere Kunden in den entsprechenden Sprachen produzierte «WordClouds» von sämtlichen Freitext-Feldern, welche einen raschen Rückschluss auf die Aussage der Befragten ermöglicht.

Aufgrund unserer Erfahrung zeigen wir Ihnen gerne auf, dass sich eine Befragung Ihrer Kunden in jedem Fall lohnt. Mit unserem standardisierten und automatisierten constagQUEST Produkt muss eine Klärung der Frage «Was denken eigentlich die IT-Anwender über die Leistungserbringung der Informatik-Organisation» gar nicht kompliziert und schon gar nicht teuer sein. Wir bieten Ihnen die Befragung basierend auf der Anzahl Fragen zu einem Festpreis an.

Weitere Informationen zu unserer IT-Zufriedenheitsumfrage constagQUEST erhalten Sie selbstverständlich auf unserer Website.

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