Kundenbeziehungen stellen einen zentralen Erfolgsfaktor für Unternehmen dar. Dies beginnt zuallererst bei den internen Kunden, den Business- und Fachleuten des Unternehmens. Sind sie zufrieden mit den bereitgestellten Services, ist die Chance sehr hoch, dass sie auch die externen Kunden des Unternehmens zufriedenstellen können.
Interne Kundenbeziehungen finden auf verschiedenen Ebenen statt: bei der Geschäftsleitung, den Vorgesetzten und den Mitarbeitenden der unterschiedlichen Business Abteilungen. Dies bedeutet: wir bewegen uns auf verschiedenen Denk- und Handlungsebenen. Von der strategischen über die taktische zur operativen Ebene. Sie alle haben unterschiedliche und doch sich ergänzende Ansprüche an das Service Portfolio des Unternehmens. Dafür sieht ITIL verschiedene Prozesse und prozessverantwortliche Rollen vor. Konkret möchten wir hier das Business Relationship Management und das Demand Management ansprechen. Beides Prozesse, die direkt zur Pflege der Kundenbeziehung und Kundenzufriedenheit beitragen.
In vielen Unternehmen liegt der Fokus auf dem Demand Management. Der Service Manager übernimmt häufig auch die Rolle des Demand Managers. Schliesslich geht es ja um den Demand an das Serviceangebot der internen IT respektive des externen Serviceproviders. Demand Management muss die Nachfrage des Kunden und die Beanspruchung der bereitgestellten Services verstehen, vorhersehen und beeinflussen. Dies bewerkstelligen die Demand Manager alias Service Manager anhand von Auslastungsprofilen, Aktivitätsmustern und Nutzerprofilen. Sie dienen dazu, die Services exakt auf die Kundenanforderungen abzustimmen, das Business taktisch so aufzurüsten, dass sie am Markt Erfolg haben können.
Business Relationship Management (BRM) fehlt heute noch in den meisten IT-Organisationen. BRM ist mehr als eine Account Manager-Rolle, weit mehr als die Pflege von Kundenkontakten, und benötigt eine andere Handlungsebene als die des Service Managers. Es ist eine Fähigkeit, die Business-Sicht einzunehmen, die Bedürfnisse des Business zu identifizieren, strategisch zu denken, die Erfüllbarkeit der Business-Anforderungen in Form von strategisch ausgerichteten Services zu sichern. BRM muss einen für das Business nachvollziehbaren Mehrwert generieren (Value Creation), Wertverluste minimieren (Value Leakage) und Zufriedenheit bei den Endkunden erzielen. BRM sorgt dafür, dass eine durchgängige Kundenbeziehung zwischen Business und IT-Organisation auf strategischer, taktischer und gar operativer Ebene entsteht. Kurz: Gutes Business Relationship Management macht die IT-Organisation zum Business-Partner!
Gerade in der Digitalisierung ist es enorm wichtig, dass auf der Business- wie auch auf der IT-Seite Leute da sind, die visionär und strategisch denken können. Nur wenn die IT als Business Partner etabliert ist, können innovative digitalisierte Lösungen gefunden werden.
BRM ist Bestandteil einer erfolgreichen IT-Strategie. Wir sind erfahrene IT-Strategen und unterstützen Sie gern beim Aufbau des Business Relationship Management in Ihrem Unternehmen.