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IT Service Management wird zum Integrated Digital Service Management

Die vollständige, digitale Integration von Service-Lieferketten vom Lieferanten über die eigene Organisation bis zum Endkunden ermöglicht ungeahnte Flexibilität, Skaleneffekte und Optimierungsmöglichkeiten.

Neue Herausforderungen
Mit Blick auf das IT Service Management bedeutet dies aber auch neue Herausforderungen.
  • Das Service Management bleibt nicht mehr auf interne Unterstützungsleistungen beschränkt, sondern muss die gesamte digitale Service-Lieferkette vom Lieferanten bis zum Endkunden abdecken.
  • Die IT-Organisation muss sich also zu einem IT-Hub entwickeln, der zwar immer noch interne Aufgaben hat, sich jetzt aber auch so aufstellen muss, dass er externe Vorgänge erfassen, messen, überwachen und unterstützen kann.
  • Durch die Bildung von mehrheitlich Cloud- und extern-basierten Services ist nicht mehr deren Verfügbarkeit das wichtigste Ziel einer Service-Organisation. Die Verfügbarkeit in der Cloud kann nicht garantiert werden, ist aber allgemein sehr viel höher als bei reinen internen Services. Die User Experience wird jetzt zum wichtigsten Kriterium für den Service-Erfolg.
  • Dazu muss der Service end-to-end überwacht und gemanagt werden können. Cloud-basierte Lösungen wie z.B. Dynatrace können dabei helfen.
  • Die digitalen Lieferketten produzieren sehr viele Daten, die zur proaktiven Verbesserung des Services und der User Experience herangezogen werden können. Diese Daten helfen dabei, die Lieferkette stetig zu optimieren: Leistungen und Preise von Anbietern werden transparent und können über elektronische Marktplätze einfach verglichen und bestellt werden (z.B. durch reverse auctioning auf dem Ariba Supplier Network).
  • Die Menge der Daten, Marktteilnehmer und Kunden produzieren sehr viele Daten und Transaktionen. Der Schlüssel zum Erfolg des digitalen Managements ist die umfassende Automatisierung von Überwachung, Messung, Datensammlung, Veränderungen und Supportabläufen der Service-Lieferketten (Stichwort “DevOps”, dazu mehr im nächsten Blogbeitrag).
Durch diese Betrachtungen wird offensichtlich, dass “Integrated Digital Service Management” nicht mehr mit traditionellen Werkzeugen betrieben werden kann: Auch der Toolsupport muss in die Cloud wandern.
Ein IT-Unternehmen entwickelt zurzeit eine Lösung für die Kunden einer Hotelkette, die es als Service anbietet und die in der Cloud seines Lieferanten betrieben wird. Eine solche Service-Kette kann nicht mehr mit traditionellen Service-Desk und Inhouse-Monitoring-Lösungen gemanagt werden.

Für den Betrieb der Service-Lieferkette müssen diese Tools auch nahtlos mit Sicherheit-, Verrechnungs-, Selfservice- und Social-Media-Plattformen integriert werden können.

Ein ganz neuer Markt von Tools ist dazu am Entstehen, von denen z.B. Service Now ein wichtiger Vorreiter ist.

Quellennachweis

constag ag unterstützt mit ihrem constagCUBE mittlere Unternehmen auf dem Weg der Digitalen Transformation. constagCUBE ist ein Framework von IT Service Management-Bausteinen und als Service Management as a Service aus der Cloud konzipiert und entwickelt. Damit können Firmen Ihre interne IT-Organiation schrittweise zusammen mit Ihren IT-Mitarbeitenden zum geforderten IT-Dienstleister und Business Partner transformieren.

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