Im Auftrag der Basler Regierung stellt das ZID (Zentrale Informatik Dienste) wirtschaftliche und anforderungsgerechte IT-Dienstleistungen für den Kanton Basel-Stadt zur Verfügung. Die ZID stellen Departements-übergreifend die IT-Grundversorgung sicher und zu ihren Kundinnen und Kunden zählen Departemente und Dienststellen der kantonalen Verwaltung wie auch deren Betriebe sowie verwaltungsnahe Institutionen. Die ZID garantieren der Verwaltung professionelle IT-Unterstützung aus einer Hand, die den Ansprüchen an Wirtschaftlichkeit, Qualität, Sicherheit, Zuverlässigkeit und Flexibilität gerecht werden. Das Leistungsspektrum umfasst dabei die zwei Geschäftsfelder IT-Operations sowie IT Solutions.
Die «Zentralen Informatik Dienste» ZID genannt sind für die Erbringung der zentralen IT Services im Kanton Basel Stadt zuständig. Für das aktuell laufende Projekt «ITSM.BS» wurde eine Leitung für den qualitätssichernden Projekt Fachausschuss bestimmt. Die Aufgaben dieses Ausschusses sind das Erkennen, dokumentieren und steuern der Auswirkungen von Änderungswünschen sowie das Erkennen von Problemen und veränderten Rahmenbedingungen seitens ZID, der Departemente und/oder der Anbieter auf das Projekt. In Abstimmung und gemäss den Vorgaben der Projektleitung müssen Lösungsvorschläge erarbeitet und mit der ZID und den Departementen bezüglich Wirtschaftlichkeit, Einhaltung von Standards und der Durchgängigkeit von Serviceprozessen abgestimmt werden. Ferner müssen diese Lösungsvorschläge in den Steuerungsausschusssitzungen präsentiert werden.
Während dem Projekt wurde ersichtlich, dass die bisherige Projektleitung nicht in der Lage war, das Projekt zur Einführung einer Kantonalen Service Management Suite zu stemmen. Basierend auf diesen Erkenntnissen musste eine Projekt Initialisierungsphase für das bereits begonnene Projekt durchgeführt werden. In dieser Initialisierungsphase wurden die benötigten Arbeitspakete sowie die Aufwände, interne und externe Kosten, die Terminplanung und auch die Projektrisiken erarbeitet. Basierend auf diesen Projekt Rahmenbedingungen konnte die Geschäftsleitung ZID Basel dem Projekt «ITSM.BS» die benötigte Freigabe erteilen.
Das Gross-Projekt «ITSM.BS» teilte sich in fünf Teilprojekt mit entsprechenden Teilprojektleitern auf, welche sich um die zur Verfügungstellung der «Stammdaten» kümmerten, die «Anbindung der SaaS-Plattform und der Schnittstellen», «die gesamte organisatorische Konzeption», «die Spezifikation und Implementierung» und den «Rollout in den Departementen» sicherstellten. Das Projektmanagement zur Erstellung des kantonalen Services «ITSM.BS» stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller definierten und benötigten Lieferobjekte sowie das gesamten Projekt-Management sicher. In Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber verantworte die constag ag (in der Wahrnehmung der Rolle als Gesamtprojektleiter) sowohl die Projekt-Führung, das Projekt-Reporting und -Controlling, das Projekt-Management und -Handling, das Lieferanten-Management bis hin zur Koordination aller beteiligten Gremien, aller involvierten Stakeholder und die Koordination der beteiligten und tangierten Dritt-Projekte.
Zielsetzung des Projektes «ITSM.BS» war die Implementation eines kantonalen ITSM-Service (im Auftrag der Zentralen Informatik Dienste, IT BS) für die gesamte Verwaltung des Kantons Basel-Stadt sowie affiliierte Dritte (ca. 11’000 Anwender) zur Nutzung und Unterstützung der kantonalen Support-Prozesse inklusive eins einheitlichen Enduser-Portals für Störungsmeldungen und Bestellungen
Ein Schwerpunkt musste auf die Erstellung des Departement übergreifenden CMDB Modells gelegt werden, welcher die Basis für sämtliche Inventar basierten Prozesse bildet. Im Kanton waren bereits verschiedene DMDB Definitionen vorhanden, welche in ein konzeptionelles CMDB Modell, basierend auf der neuen Service Management Suite, konsolidiert werden musste. Diese CMDB Definitionen wurden ebenfalls in der Service Management Suite implementiert damit die entsprechenden Prozesse diese Daten verwenden konnten.
Die zugrunde liegenden Service Management Prozesse wie z.B. Incident- oder Change Management mussten als kantonaler Standard entworfen, vernehmlasst und entsprechend implementiert werden. Für die gemeinsame Prozess Definition wurden eine «Fachgruppe Support Konzept» genannt FSK ins Leben gerufen mit Vertretern aus den entsprechenden Departementen, welche vom kantonalen «IT-Board» die Legimitation für die Prozess Erstellung sowie die Erstellung der Support Definitionen erhielt. Damit waren die Grundvoraussetzungen für einen kantonalen Prozess Standard gelegt und diese Fachgruppe konnte die benötigten Standards festlegen und verabschieden.
Ein weiterer Schwerpunkt musste auf die Erstellung des Departement übergreifenden IT Service Katalogs gelegt werden, welcher die Basis für sämtliche weiteren Schritte bildet. Im Kanton waren bereits verschiedene Service Katalog Definitionen vorhanden, welche in ein konzeptionelles Modell konsolidiert werden musste. Diese Service Definitionen wurden ebenfalls in der Service Management Suite implementiert damit die entsprechenden Prozesse mit diesen Daten ergänzt werden konnten.
Eine weitere Herausforderung im Projekt ergab sich mit der Verbindung der Inventardaten innerhalb der CMDB mit der geforderten leistungsorientierten Service Verrechnung und der Anbindung der Anlagebuchhaltung und des zentralen Einkaufs. Sichergestellt werden musste, dass die Anlagebuchhaltung nur die Geräte verwaltete, welche aktuell noch in Betrieb waren und dass jederzeit eine Auswertung gemacht werden konnte die zeigt, durch welche Beschaffung wurden welche Geräte aufgenommen und wie viele der Geräte noch im aktiven Betrieb waren. Dies konnte durch eine zusätzliche Datenbank, welche mit der CMDB in Verbindung stand und entsprechende SAP Schnittstellen aufweist innerhalb der Service Management Suite realisiert werden.
Das Teilprojekt «Rollout in den Departementen» konnte in der Rolle als Teilprojektleiter (TP5) durch die constag ag besetzt werden. Dieses Teilprojekt war für die unterschiedlichen Rollout Konzepte und Implementationen eines jeden Departementes des gesamten Kantons Basel-Stadt verantwortlich. Dabei wurden, wenn eine alte/bestehende Service Management Software (Lösung) vorhanden war, diese basierend auf einem standardisierten Migrationskonzept migriert und abgelöst. Bei allen beteiligten und betroffenen Departementen wurde die ITSM.BS Basis-Version zusammen mit den benötigten und gewünschten Prozessen und den entsprechenden departementalen Anpassungen sowie Erweiterungen definiert und implementiert. Alle beteiligten Departemente wurden in die neue Lösung eingeführt und geschult sowie mittels einem Early Life Support bis zur standarisierten Abnahme unterstützt.
