Die SV Group AG mit Holdingsitz in Dübendorf ist eine Schweizer Gastronomie- und Hotelmanagement-Gruppe mit Catering als Haupttätigkeitsgebiet. Die Hauptaktionärin der SV Group ist die SV Stiftung, welches als Mehrheitsaktionärin die wirtschaftliche, soziale und ökologische Verantwortung des Unternehmens überwacht.
Das Unternehmen umfasst die fünf Bereiche Business (Gemeinschaftsgastronomie), Care (Residenzen, Heime, Kliniken und Spitäler), Event (Veranstaltungen), Hotel und Restaurant. Die Unternehmensgruppe beschäftigt insgesamt 8’558 Mitarbeiter und erwirtschaftete 2014 einen Umsatz von 707 Millionen Schweizer Franken. Das Geschäftsfeld Business bildet mit einem Anteil von 75 Prozent am gesamten Konzernumsatz das Haupttätigkeitsgebiet der SV Group. Insgesamt führt die SV Group mehr als 600 Betriebe.
Das geographische Haupttätigkeitsgebiet des Unternehmens liegt in der Schweiz, wo SV Schweiz 76 Prozent ihres Gesamtumsatzes erzielt. Mit 320 geführten Betrieben ist SV Schweiz Marktführerin in der Gemeinschaftsgastronomie. Der restliche Umsatz entfällt auf die Tochtergesellschaften in Deutschland mit 17 Prozent und in Österreich mit 7 Prozent.
Die Informatik startete eine IT-Kundenzufriedenheitsumfrage bei über 500 Personen, damit eine optimale Kundenausrichtung sichergestellt werden konnte. Die Kundenzufriedenheit wurde gesamthaft in den Ländern Schweiz, Deutschland und Österreich erhoben. Die Umfrage betrachtete die Bereiche «Support», «IT-Infrastruktur», «Kommunikation der IT», «Service Level» und «Informationssicherheit».
Die wachsenden Anforderungen in Personalrestaurants, Mensen und Event Catering stellt die SV Group vor grosse Herausforderungen innerhalb der Informatik. Die Informatik plante deshalb die Überarbeitung und Erweiterung ihres IT Service Management. In dieser Initialisierungsphase wurden die benötigten Arbeitspakete sowie die Aufwände, interne und externe Kosten, die Terminplanung und auch die Projektrisiken erarbeitet. Basierend auf diesen Projekt Rahmenbedingungen konnte die Informatik- und die Geschäftsleitung dem Projekt «DACH ITSM 2.0» die benötigte Freigabe erteilen.
Das Projekt «DACH ITSM 2.0» setzte sich zum Ziel, alle Informatik Mitarbeitenden in den Ländern Schweiz, Deutschland und Österreich mit einer einzigen zentralen Service Management Suite und einheitlichen Prozessen nach einheitlichen Massstäben auszurüsten. Das Projektmanagement «DACH ITSM 2.0» stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller benötigten Lieferobjekte sicher.
Im ersten Schritt wurde eine für den DACH Bereich gültige Support Strategie zur Erbringung sämtlicher Support-Tätigkeiten unter Einbezug aller Supportstufen und bestehenden internen und externen Support-Organisationen erstellt. Damit auch die qualitative Service Erbringung gemessen werden konnte, wurden danach die KPI Definitionen vorgenommen und ein entsprechendes Reporting definiert.
Damit die definierte Support Strategie durch die Mitarbeitenden unterstützt werden konnte, mussten zusätzlich innerhalb der Informatik sämtliche Rollen und Funktionsbeschreibungen aufgrund der Swiss ICT Definitionen erarbeitet und in der Organisation verankert werden. Basierend auf der Mitarbeiter Entwicklungsplanung konnte der Informatik Leitung der Ausbildungsbedarf der Mitarbeitenden aufgezeigt werden.
Damit ein in der Organisation verankertes Service Denken etabliert werden konnte, wurde ein umfangreicher Service Katalog in verschiedenen Workshops mit dem Management der Informatik erstellt. Das Spektrum der Service Kataloge deckt den Elektronischen Arbeitsplatz, alle Support Definitionen, die Datacenter- und die Hosting Services und aller in Betrieb stehender Business Applikationen ab. Die Service Katalog Definitionen wurden dem Kunden zur Implementierung in die Service Management Suite übergeben.
Nachdem die notwendigen Vorarbeiten durchgeführt wurden konnte die Einführung der unterschiedlichen Service Management Prozesse wie «Incident Management», «Request Fulfillment», «Service Asset und Configuration Management», «Knowledge Management» und «Service Level Management» in der Informatik etabliert werden.
Aufgrund einer unerwartet entstehenden Vakanz musste in der Informatik kurzfristig eine Kaderposition im IT Operations-Bereich besetzt werden. Als Teil des IT Management wurden in Zusammenarbeit mit dem Leiter Informatik verschiedene Projekte unterstützt und zielorientiert umgesetzt. Die fachliche sowie auch personelle Führung des Bereiches Operation und Support, sowie die Aufrechterhaltung des laufenden Betriebes gehörte zum Aufgabengebiet.
Infolge eines Engpasses im Bereich Projektmanagement und einer hohen Anzahl an Projekten, welche umgesetzt werden mussten, benötigte die Informatik zusätzliche Projekt Management Ressourcen. Zum Aufgaben Spektrum gehörten die Leitung der Projekte «Neue Telefonie DACH», «Einführung Conferencing Plattform», «Netzwerk Erneuerung im Bereich DACH», «Umzug Hauptsitz» etc.
Aufgrund eines Muterschaftsurlaubes musste in der Informatik die Leitungsposition des IT Projektmanagement Team besetzt werden. Als Teil des IT Management wurden in Zusammenarbeit mit dem Leiter IT Business-Technology & Business-Architecture IT verschiedene Projekte unterstützt und zielorientiert umgesetzt. Die fachliche sowie auch personelle Führung des Teams, sowie die Umsetzung der laufenden Projekte gehörte zum Aufgabengebiet.
