Die Sulzer Chemtech AG ist eine Sulzer Division und entwickelt und produziert Trenn-, Misch- und Applikationstechnologien für die Öl und Gas, Energie sowie Wasser Märkte und ist in fünf Regionen – Amerika, Europa-Russland, Indien und Middle East sowie China – tätig. IT ist ein wichtiger Bestandteil in all ihren Entwicklungs- und Produktionsbelangen, die dafür notwendigen IT-Organisationen sind zu Beginn lokal und weitgehend unabhängig voneinander organisiert. Zur Professionalisierung, Effizienzsteigerung und Kostenoptimierung will Sulzer Chemtech die IT-Organisationen standardisieren und eine globale IT-Organisation mit fünf Support-Regionen einführen.
Nachdem die Konzernleitung die Verantwortung für den Rollout von Windows 7 den Division übertragen hat, musste die Division Sulzer Chemtech eine Projekt Initialisierungsphase für ein Windows 7 Engineering- und Rollout Projekt durchführen. In dieser Initialisierungsphase wurden die benötigten Arbeitspakete sowie die Aufwände, interne und externe Kosten, die Terminplanung und auch die Projektrisiken erarbeitet. Basierend auf diesen Projekt Rahmenbedingungen konnte die Geschäftsleitung der Sulzer Chemtech dem Projekt «EWP2013» die benötigte Freigabe erteilen.
Die Sulzer Chemtech Informatik Leitung wollte ihre Zusammenarbeit zwischen den Kollegen aus «Amerika», «China», «Indien», «Middle East» und «Europa» verbessern und hat sich für einen Nachmittag in der constag Schmiede entschieden. Die Teamaufgabe war, einerseits die kulturellen und persönlichen Schwellen zu reduzieren und andererseits eine Kette herzustellen, sodass jeder Teilnehmer ein Glied dieser Kette herstellen musste. Während dem schmieden fand keine verbale Kommunikation statt, sodass man sich auf die Anliegen der Kollegen einlassen musste, wenn man eine Kette mit einheitlichen Gliedern gewährleisten wollte. Das anschliessende Catering belohnte die körperlichen Anstrengungen und rundete den Anlass ab.
Damit die neue globale Zusammenarbeit, der bisher unabhängingen IT Regionen in «Amerika», «China», «Indien», «Middle East» und «Europa», gestartet werden konnte, mussten entsprechende globale Spielregeln und Verantwortlichkeiten definiert werden. In entsprechenden Workshops wurden die benötigten IT-Governance Definitionen mit den Informatik Verantwortlichen verhandelt, dokumentiert und anschliessend etabliert.
Das Projekt «EWP2013» setzte sich zum Ziel, alle fünf Business-Regionen «Amerika», «China», «Indien», «Middle East» und «Europa» mit einem standardisierten Windows 7-Client auszurüsten. Die Software soll künftig zentral im Hauptsitz in der Schweiz paketiert und von da global verteilt werden. Gleichzeitig mussten auch ServiceNow als Service Management Suite und das Outsourcing des First Level Supports nach Budapest erfolgen. Der Rollout erfolgte in fünf Etappen rund um den Globus, sowohl termin- wie budgetgerecht. Das Projektmanagement «selectio» stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller benötigten Lieferobjekte sicher.
In einer ersten Phase musste die Service Management Prozesse Incident Management und das First Level Outsourcing nach Budapest durchgeführt werden. Vorgängig wurde mit dem Kunden eine Support Strategie 20132016 entwickelt, welche die Basis für die Vorhaben schuf. In Zusammenarbeit mit dem First Level Outsourcer wurde ServiceNow als globale Service Management Suite etabliert und Incident Management global etabliert.
Nachdem der Rollout eines Windows 7 basierenden Elektronischen Arbeitsplatzes global durchgeführt wurde, legte die Geschäftsleitung Sulzer Chemtech den Fokus auf die Verbesserung der globalen IT Zusammenarbeit und die Standardisierung der IT Prozesse. Basierend auf diesen Erkenntnissen musste eine Projekt Initialisierungsphase für ein weiteres Service Management Projekt durchgeführt werden. In dieser Initialisierungsphase wurden die benötigten Arbeitspakete sowie die Aufwände, interne und externe Kosten, die Terminplanung und auch die Projektrisiken erarbeitet. Basierend auf diesen Projekt Rahmenbedingungen konnte die Geschäftsleitung Sulzer Chemtech dem Projekt «Support Konzept Phase II» die benötigte Freigabe erteilen.
In einer zweiten Phase mussten die Service Management Prozesse und Fertigkeiten der globalen Informatik Organisation erweitert werden. Dazu wurde ein zweites Projekt lanciert. Die weiteren IT Prozesse sollen über alle Regionen standardisiert und teilweise automatisiert werden. Die IT Organisation soll auf das Service-Konzept ausgerichtet und wo nötig mit zusätzlichen Ausbildungen befähigt werden. Das Projektmanagement «Support Konzept Phase II» stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller benötigten Lieferobjekte sicher.
Im zweiten Service Management Projekt wurde der Schwerpunkt auf die Erstellung des globalen IT Service Katalogs gelegt, welcher die Basis für sämtliche weiteren Schritte bildet. Diese Service Definitionen wurden ebenfalls in ServiceNow implementiert und die entsprechenden Prozesse mit diesen Daten ergänzt. Für den besseren Überblick wurde auch das Service-Portfolio und für die Sicherstellung der Service Qualität wurden entsprechende Service Levels definiert.
Ferner wurde global der Prozess Change- und Release Management in den Bereichen Infrastruktur und SAP implementiert und allfällige alte Prozess unterstützende Tools abgeschaltet. Basierend auf der Service Katalog Definition wurden entsprechende Rollen global definiert und in der Organisation etabliert. Dadurch konnten die Verantwortlichkeiten für Services global etabliert werden. Ferner wurde auch die IT-Governance Definition ausgebaut und damit die globale IT Zusammenarbeit gestärkt.
Damit die zentrale Informatik Organisation Ihre Leistungen an die verschiedenen Business Units rund um den Globus verrechnen konnte, musste die Basis für die Verrechnung in Form von entsprechenden Service Outsourcing Verträgen gelegt werden. Die Vertragsgestaltung sowie die Verhandlung bis zur Unterschrift gehörte zur Aufgabe in diesem Bereich.
Die Informatik Sulzer Chemtech startete eine IT-Kundenzufriedenheitsumfrage bei über 3500 in allen Regionen rund um den Globus, damit eine optimale Kundenausrichtung sichergestellt werden kann. Die Umfrage betrachtete die Bereiche «Support», «IT-Infrastruktur», «Kommunikation der IT», «Service Level» und «Informationssicherheit».
Für die Abteilung «Business Application» der zentralen Informatik musste ein entsprechendes Salärbenchmarking auf der Basis der Swiss ICT Salärstudie 2014 durchgeführt werden. Damit konnte die Basis für entsprechende Organisationsentwicklungsmassnahmen geplant werden.
Mit der Einführung der IT Service Management Definitionen und Vorgehen verändert sich der IT Alltag der IT Region Europa beträchtlich. Es entstanden neue Aufgaben und Verantwortlichkeiten, Abläufe mussten erlernt und nachhaltig etabliert werden. Um diese Veränderungen operativ wie organisatorisch bewältigen zu können wurde der Head IT Europa in der Rolle des globalen Service Managers mit der Business Coaching Dienstleistung während der Übergangszeit unterstützt.
