Raiffeisen Schweiz trägt die Verantwortung für die Geschäftspolitik und -strategie der Raiffeisen Gruppe, fungiert als Kompetenzzentrum für die gesamte Gruppe und vertritt deren nationale und internationale Interessen. Raiffeisen Schweiz schafft Rahmenbedingungen für die Geschäftstätigkeit der örtlichen Raiffeisenbanken (beispielsweise IT, Infrastruktur, Refinanzierung) und berät und unterstützt sie in sämtlichen Belangen. Zudem ist Raiffeisen Schweiz gruppenweit für die Risikosteuerung, die Liquiditäts- und Eigenmittelhaltung sowie die Refinanzierung verantwortlich und übernimmt Tresorerie-, Handels- und Transaktionsfunktionen. Sechs Niederlassungen, die im Kundengeschäft tätig sind, werden direkt von Raiffeisen Schweiz geführt.
Die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen ist für die Raiffeisen ein zentrales Anliegen. Die Support-Mitarbeitenden sollen mit optimalen Methoden und abgestimmten Mitteln befähigt werden, ihren Kunden den perfekten Service konstant anbieten zu können. Dazu musste das CSI Team mit ihrem ITSM Praxiswissen und personellen Ressourcen verstärkt werden.
Zu Beginn wurde ein Konzept für das Continual Service Improvement (CSI) erstellt und ein entsprechender Massnahmenkatalog definiert. Danach erstellte man das CSI Register und definierte die kritischen Erfolgsfaktoren (CSF) und die entsprechenden Kennzahlen (KPI) für die Bereiche Customer Satisfaction, Ticketbearbeitung und Knowledge Management. Anschliessend erfolgte das Report Prototyping für die KPI-Auswertungen zuhanden des Management und den Fachverantwortlichen. Zuletzt wurde das Konzept für das Eskalationsmanagement (ausserhalb der Major Incident Regelungen) zur Steuerung des Incident und Request Backlogs definiert und in der Organisation etabliert.
