Die «PRIVATBANK» gehört zur Schweizer Bankengruppe einer Privatbank aus Zürich. Diese ist mit einem verwalteten Kundenvermögen von 426 Mrd. Schweizer Franken per Ende 2018 einer der grössten europäischen Vermögensverwalter. Die «PRIVATBANK» beschäftigt etwa 6700 Mitarbeitende, davon nahezu 1500 Kundenberater, und ist in 28 Ländern und an mehr als 60 Standorten präsent.
Das Projekt Management stellte eine reibungslose Einführung während der gesamten «BurnIn» Phase der internationalen Umsetzung der «MIFID» Regelungen sicher. Zusätzlich wurde auch das Case Management zwischen dem Service Desk, dem Application Support und der Application Operation, sowie dem Service Management sicher. Das Projektmanagement stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller benötigten Lieferobjekte sicher.
Ziel des umfassenden Business Process Review der aktuellen HP Service Manager Installation war zu analysieren und aufzuzeigen, welche Abläufe, Vorgänge und Prozesse innerhalb des Tools, verbunden mit den Dienstleistungen des IT Service Desk vereinfacht, verbessert und effektiver gestaltet werden können. Diese Vorschläge wurden anschliessend zusammen mit dem Entwicklungsteam spezifiziert, angepasst und implementiert.
Der Prozess «Neue Mitarbeitende» wurde ebenfalls einer umfangreichen Prozess Analyse unterzogen. Gemeinsam wurden die daraus resultierenden Anpassungen und Verbesserungen sowohl in den entsprechenden Business Applikationen als auch mit den betroffenen Stakeholdern vorgenommen.
Mittels des Projekt Coaching «JB-Navigator, Stream Production» wurde die Erstellung und Implementation von globalen Support Konzepten durchgeführt, die Gesamtverantwortung bei der sogenannten «Burnin» Phase des Projektes «Integration einer global agierenden Privatbank» wahrgenommen und eine reibungslose Integration, sowie der Aufbau eines international ausgerichteten Service Desk sichergestellt.
In Zusammenarbeit mit dem verantwortlichen Service Manager wurde das KPI Reporting für die operativen Prozesse sowie das Reporting der Kennzahlen im Service Desk überarbeitet, automatisiert und vereinfacht. Die Balanced Score Card wurde überarbeitet und für das Management grafisch aufbereitet.
Der Service Desk gilt als zentrale Dreh- und Angelscheibe für die interne und externe Kundenkommunikation. In Zusammenarbeit mit der Service Desk Leitung wurden sämtliche Kommunikations-Vorlagen, Kommunikations-Wege, die Automation der verwendeten Tools sowie die Benutzergruppen überarbeitet, angepasst und für die globale Kommunikation vorbereitet.
Aufgrund der Business Prozess Analyse der Prozess-Landschaft und den damit verbundenen Verbesserungsmassnahmen, wurde auch der Major Incident Management Prozess einer Analyse unterzogen. Dadurch wurde ein Stakeholder-basiertes Endbenutzer-Kommunikationskonzepts erstellt und anschliessend in der globalen Service Desk Organisation und dem Control Center implementiert, damit die Endbenutzer proaktiv über wichtige Vorfälle informiert werden konnten.
