Die Komax Holding ist ein global tätiges Technologieunternehmen, das sich auf Märkte im Bereich der Automatisierung konzentriert. Die Gruppe beschäftigt weltweit rund 2’000 Mitarbeitende und bietet über Tochtergesellschaften und unabhängige Vertretungen Verkaufs- und Serviceunterstützung in über 60 Ländern. Komax AG ist an der Schweizer Börse SIX Swiss Exchange kotiert. Unternehmenssitz ist das luzernische Dierikon. Als Hersteller innovativer und qualitativ hochstehender Lösungen für die Kabelverarbeitung unterstützt Komax wirtschaftliche und sichere Fertigungsabläufe insbesondere bei Automobilzulieferern.
Die zentrale Informatik Abteilung in der Schweiz, von der die zentralen IT Services weltweit zur Verfügung gestellt werden, benötigen global einheitliche Definitionen und Standards im Bereich Service Management. Die Projekt Initialisierung «Globale Etablierung ITSM» entwickelte eine entsprechende Roadmap wie diese Fertigkeiten global etabliert werden konnten. In dieser Initialisierungsphase wurden die benötigten Arbeitspakete sowie die Aufwände, die internen und externen Kosten, die Terminplanung und auch die Projektrisiken erarbeitet. Basierend auf diesen Projekt Rahmenbedingungen konnte die Informatik Leitung und die Geschäftsleitung dem Projekt die benötigte Freigabe erteilen.
Das Projekt «Globale Etablierung ITSM» teilte sich in die Phasen «Support Organisation», «Etablierung ITSM Suite», «Self Service» und «ITSM Prozesse» auf. Das Projektmanagement «Globale Etablierung ITSM» stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller benötigten Lieferobjekte sicher.
In verschiedenen Workshops mit den Informatik Verantwortlichen wurde im ersten Schritte ein entsprechende Support Strategie entworfen, welche in den nächsten Schritten verfolgt werden konnte. Basierend auf diesen strategischen Definitionen konnte eine globale Support Organisation mit lokalem Servicedesk und einem zentralen Fachsupport etabliert werden. Zudem wurden sämtliche Informatik Mitarbeitenden im Bereich Service Management und der Grundlagen geschult. Mit der Etablierung der neuen Service Management Suite wurde auch global der Incident Management Prozess ausgerollt. Zusätzlich wurden externe Stellen auf der neuen Plattform aufgeschaltet und entsprechende Schnittstellen implementiert. Zuletzt wurden die bestehenden unterschiedlichen Tools abgeschaltet.
In der Projekt Phase «Service Katalog», wurden für alle verfügbaren Services die Service Definitionen in Workshops zusammen mit dem Kunden entworfen. Das Spektrum der Service Kataloge deckt den Elektronischen Arbeitsplatz, alle Support Definitionen, die Datacenter- und die Hosting Services und aller in Betrieb stehender Business Applikationen ab. Die Service Katalog Definitionen wurden dem Kunden zur Implementierung in die Service Management Suite übergeben
Damit die definierten Services bei der zentralen Informatik in der Schweiz bestellt werden konnten, musste der Webshop der Service Management Suite und der Request Fulfillment Prozess definiert und implementiert werden. Die Webshop Funktionalität begann in der Präsentation der für die entsprechende Business Unit verfügbaren Services, einem vollautomatischen zweistufigen Bewilligungsprozess (fachlich & finanziell) sowie der Bereitstellung in der Informatik und der Auslieferung durch das Support Personal. Abgerundet wurde diese Implementation durch die Definition der Reporting Kennzahlen, damit der Prozess durch das Management gesteuert werden konnte.
In einer weiteren Phase musste der Service Management Prozesse Problem Management implementiert werden. In Zusammenarbeit mit den Mitarbeitenden der Support Organisation wurden die notwendigen Definitionen erstellt, der Prozess in der globalen Service Management Suite implementiert und global etabliert.
Anschliessend wurde global der Prozess Change- und Release Management in den Bereichen Infrastruktur und Applikationen implementiert. Basierend auf der Service Katalog Definition wurden entsprechende Rollen definiert und in der Organisation etabliert. Dadurch konnten die Verantwortlichkeiten innerhalb des Change Management Prozesses für Services global etabliert werden.
