Das Amt für Informatik des Kanton Thurgau – AFI ist die zentrale Informatik-Dienststelle für die ganze Kantonale Verwaltung Thurgau. Es stellt die Grundinfrastruktur in Form eines Netzwerkes, einheitlicher Führungssysteme in den Bereichen Personal-, Finanz- und Rechnungswesen sowie der Büroumgebung sicher. Es ist für die zentrale Beschaffung von Hard- und Software und für die zentrale Budgetierung der Informatikkosten verantwortlich.
Das Ressort Service Desk und Vor-Ort-Support benötigte Unterstützung, damit die definierten und bereits begonnenen Supportprojekte unterstützt und vorangetrieben werden konnten.
Unterstützung in der Implementation der IT Service Management Suite Key2Help
Zu Beginn wurde die Ticket-basierte Kundenbefragung für ein regelmässiges Anwender-Feedback mit sämtlichen Definitionen erstellt und anschliessend implementiert. Die Definitionen sowie die Vernehmlassung und Implementation des Teil-Prozesses «Warten auf Kunde» mit der Erstellung sämtlicher Regelungen; Meldungen und Vorlagen wurde anschliessend durchgeführt.
Im Bereich der allgemeinen IT Service Management Unterstützung wurden entsprechende ITIL Grundlagen, Service Management Schulungsunterlagen sowie Unterlagen für die gesamte Kundenkommunikation erstellt und in der Organisation etabliert. Ferner gehörte auch die Unterstützung zur globalen und termingerechten Ausbreitung der Service Management Suite «Key2help» dazu.
Etablierung Major Incident Management Prozess
Für die Etablierung des Major Incident Management Prozesses wurden die vorhandenen Unterlagen und Kommunikationsvorlagen geprüft, entsprechend angepasst und erweitert und der Prozess amtsweit Implementiert.
Aufbau KPI Reporting
Für das globale IT-Reporting wurden einerseits die benötigten Definitionen für die Contact Center Anzeigen und das Reporting erstellt und in den Systemen implementiert und andererseits die benötigten Informationen für ein stufengerechtes Service Management Reporting definiert, erstellt und implementiert.
Allgemeine Management Beratung in folgenden Bereichen
In den Bereichen «Kundenverhalten und Kunden-Auftritt», «Service und Service Agreements innerhalb des Service Desk», «Zusammenarbeit 1st-, 2nd- und 3rd-Level , Support», «Verbesserung Operativer Betriebsqualiltät» und «Interne Regelungen und Meeting-Strukturen» wurden entsprechende Definitionen und Verhaltensweisen erstellt und der Ressort- und Abteilungsleitung zur Implementation übergeben.
Die Amtsleitung startete eine IT-Zufriedenheitsumfrage bei über 380 Kunden, damit eine optimale Kundenausrichtung sichergestellt werden kann. Die Kundenzufriedenheit wurde gesamthaft bei allen «IT-Koordinatoren», «Amtsleitenden» und der «Ansprechspartner der öffentlichen Körperschaften» erhoben. Die Umfrage betrachtete die Bereiche «Support», «Service Desk», «Vor-Ort Support», «Kommunikation» und «Informationssicherheit».
Die in die Jahre gekommene Jutzizplattform JURIS4 muss durch die Neuentwicklung JURIS5 abgelöst werden, damit eine Vereinheitlichung der Justiz Arbeitsplätze im Kanton Thurgau vorgenommen und die Anbindung an die schweizweite Justizplattform sichergestellt werden kann. Damit die Kosten und der benötigte Zeitrahmen für die geplante Software Ablösung bekannt wurde, musste eine entsprechende Projekt Initialisierungsphase durchgeführt werden. In dieser Initialisierungsphase wurden in enger Zusammenarbeit mit dem zuständigen Service-Manager die benötigten Arbeitspakete sowie die Aufwände, interne und externe Kosten, die Terminplanung und auch die Projektrisiken erarbeitet. Basierend auf diesen Projekt Rahmenbedingungen konnte die Geschäftsleitung AFI Thurgau sowie das Departement für Justiz und Sicherheit dem Projekt die benötigte Freigabe erteilen.
Die Projektleitung für das Windows 10 Rollout Projekt wollte von den Erfahrungen der constag ag in diesem Bereich gerne durch ein Projekt Coaching profitieren. Die Projektorganisation wurde dementsprechend im Nachgang durch einen entsprechenden Lenkungsausschuss ergänzt, damit die Projektleitung im Falle von Problemen oder übergeordneten Interessen einen Ansprechspartner erhielt. Zudem konnten Erfahrungen im Bereich Rollout Inventar , Rollout Organisation , Nachhaltige Sicherstellung der Inventardaten nach dem Rollout, sowie Windows 10 Release Management der Projektleitung zur Verfügung gestellt.
Die Amtsleitung startete eine wiederholte IT-Kundenzufriedenheitsumfrage bei wiederum über 380 Kunden, damit eine optimale Kundenausrichtung sichergestellt werden kann. Die Kundenzufriedenheit wurde gesamthaft bei allen «IT-Koordinatoren», «Amtsleitenden» und der «Ansprechspartner der öffentlichen Körperschaften» erhoben. Die Umfrage betrachtete die Bereiche «Support», «Service Desk», «Vor-Ort Support», «Kommunikation» und «Informationssicherheit».
Die Amtsleitung benötigte nach einem Personalausfall eine Ressorleitung im Bereich Service Management basierend auf einem Interim Management Mandat. Die Ziele dieses Mandats waren in erster Linie die Aufrechterhaltung der Betriebs- und Managementunterstützung des Ressort Service Management sowie den laufenden Betrieb als Ressorleiter sicherzustellen. In zweiter Priorität gehörten entsprechende Organisationsentwicklungs-Massnahmen innerhalb dem Ressort durchzuführen.
Während dem Review der bestehenden Service Katalog Definitionen wurde ersichtlich, dass diese in den bestehenden Systemen nicht abgebildet werden konnten. Basierend auf diesen Erkenntnissen musste eine Projekt Initialisierungsphase für ein neues Service Katalog Projekt durchgeführt werden. In dieser Initialisierungsphase wurden die benötigten Arbeitspakete sowie die Aufwände, interne und externe Kosten, die Terminplanung und auch die Projektrisiken erarbeitet. Basierend auf diesen Projekt Rahmenbedingungen konnte die Geschäftsleitung AFI Thurgau dem Projekt «selectio» die benötigte Freigabe erteilen.
Die Amtsleitung benötigte nach einem Personalabgang eine Abteilungsleitung im Bereich Kunden Services basierend auf einem Interim Management Mandat. Die Ziele dieses Mandats waren in erster Linie die Aufrechterhaltung der Betriebs- und Managementunterstützung der Abteilung Kunden Services sowie den laufenden Betrieb als Abteilungsleiter sicherzustellen und die Abteilung in der Geschäftsleitung zu vertreten. In zweiter Priorität gehörten entsprechende Organisationsentwicklungs-Massnahmen innerhalb der Abteilung durchzuführen.
Das Projekt «selectio» teilte sich in die Phasen «Service Management», «Erstellung Service Kataloge», «Finanzen», «Support» und «KPI Reporting» auf. Mit der kompletten Erstellung sämtlicher Service Katalog Definitionen, musste auch der Budget Prozess mit sämtlichen Kunden elektronisch durchgeführt werden können und sämtliche Services für eine entsprechende Service Verrechnung kalkuliert werden. Das Projektmanagement «selectio» stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller benötigten Lieferobjekte sicher.
In der Phase «Service Management» wurde mit dem Ressort «Service Management» deren Anforderungen aufgenommen und mit der Ressortleitung die Service Katalog Grunlagen sowie das entsprechende Rollenkonzept besprochen und auf die Anforderungen des Kunden angepasst. Ferner wurde der Service Portfolio Management Prozess mit sämtlichen internen Stellen besprochen, ebenfalls auf die Anforderungen des Kunden angepasst und der Geschäftsleitung für die Implementierung in die Organisation übergeben.
In der Phase «Erstellung Service Kataloge», wurden einerseits für sämtliche Kunden Bereiche und andererseits für alle verfügbaren Service die Service Definitionen in Workshops mit dem Kunden entworfen. Das Spektrum der Service Kataloge deckt den Elektronischen Arbeitsplatz, alle Support Definitionen, die Datacenter- und die Hosting Services und aller in Betrieb stehender Business Applikationen ab. Das bereits zur Verfügung stehende Verwaltungssystem wurde komplett neu aufgebaut, entsprechend dokumentiert, mit sämtlichen Service Definitionen geladen und dem Applikationsbetrieb übergeben. Die benötigten Schnittstellen in das Buchhaltungssystem wurden entwickelt, dokumentiert und implementiert. Dadurch erhielt das AFI Thurgau eine zentrale Service Verwaltungsplattform.
Für die geplante Service Verrechnung wird ein korrektes Service Inventar benötigt, welches durch den «Service Asset and Configuration Management» Prozess sichergestellt wird. Dieser Prozess und sämtliche benötigten Prozess Informationen wurden aufgearbeitet, abgestimmt und den Verantwortlichen für die Prozessimplementierung übergeben. Die Anforderungen einer leistungsorientierten Service Verrechnung an die ITSM Suite wurde mit dem Software Hersteller abgeklärt und für machbar befunden und der gesamten Geschäftsleitung kommuniziert. Auf Wunsch der Geschäftsleitung des Amt für Informatik wurden die entsprechenden CMDB Use-Cases für die verschiedenen Abteilungen erarbeitet und dokumentiert.
Für die geplante Einführung einer leistungsorientierten Serviceverrechnung mussten zuerst sämtliche definierten IT- und Business Services durch die AFI Finanzabteilung kalkuliert werden, damit diese anschliessend mit dem Mengengerüst aus dem Inventar die Verrechnung aufsetzen konnte. Die zugrunde liegende «Verrechnungsstrategie» mit entsprechenden elektronischen und systemgestützten Verrechnungs- und Budget Prozessen bildete die Basis für sämtliche finanziellen Definitionen.
