constagLETTER Herbst 2015

Geschätzte Kunden,
liebe Freunde und Bekannte

Fürchten Sie auch schon wieder die kommende Hektik der Weihnachtseinkäufe mit den verlängerten Ladenöffnungszeiten und den Verkaufssonntagen? Was sind da die zahlreichen Internetshops für uns “hard working people” für ein Segen! Ebenso kann ein Self-Service Portal ein wahrer Segen sein für ein Unternehmen: eine Plattform, wo die Mitarbeitenden ihre IT-Services selbständig bestellen können. Dass das erst der Anfang ist, zeigen wir Ihnen in diesem constagLETTER.

Einführung des Request Fulfillment-Prozesses

In vielen IT Service Management Implementierungen werden IT-Service-Anfragen über den Incident Management-Prozess abgewickelt. Das ist überhaupt nicht falsch, mangelt aber an den Möglichkeiten eines echten Bestellverfahrens. Request Fulfillment als autonomer Prozess bietet einen eigenständigen Kanal für die Auswahl, Bereitstellung und Auslieferung von Standard-Services. Bewilligungsverfahren können inklusive Stellvertretungen elektronisch hinterlegt und über die Workflow-Engine des ITSM-Tools automatisch abgewickelt werden. Der Informationsfluss bei Statuswechsel des Bestellablaufs wird vom System gesteuert und direkt an die Beteiligten gesendet.

Der Wert von Request Fulfillment für das Unternehmen ist beträchtlich:

• Es wird ein schneller und effektiver Zugriff auf Standard-Services bereitgestellt.
  Das steigert die Produktivität der Mitarbeitenden.
• Die Bürokratie beim Zugriff auf existierende und neue IT-Services wird reduziert.
  Es müssen keine Papierformulare mehr unterschrieben werden. Medienbrüche entfallen. Bestellabläufe können durch Stellvertretungen unterbrechungsfrei abgewickelt werden. Heisst: Geringere Kosten für die Servicebereitstellung.
• Umfang und Erfüllungsgrad der Standard-Services sind mit dem Business vereinbart.
  Die Kundenanforderungen werden so erfüllt.
• Mengen und Kosten der IT-Service-Bestellungen werden gemessen und rapportiert.
  Die Erfüllung der SLA-Ziele können gesteuert werden.
• Die Kundenzufriedenheit steigt.

Welcome to the Self-Service Portal

Basis ist der Servicekatalog. Der ausgeklügeltste Servicekatalog nutzt Ihnen jedoch nichts, wenn er nicht für Anwender und Kunden zugänglich gemacht wird. Best Practice ist ein webtaugliches Self-Service Portal einer Service-Management-Suite als Publikations- und Request Fulfillment-Plattform. Hier werden die Standard-Services aus dem Servicekatalog publiziert, welche die Anwender bestellen können.

Dazu gehören beispielsweise

• Anwender-Hardware (PC, Drucker, Monitore, Zubehör & Erweiterungen, Leihgeräte etc.)
• Anwender-Software (Client-Tools, Business Applikationen)
• Wissensbereitstellung (Informationen und Hilfestellungen)
• Zugriff auf einen IT-Service (Berechtigungen, Benutzerkontos)
• IT-Leistungen (Arbeitsplatz-Umzug, Datenwiederherstellung)

Selbstbedienung liegt im Trend. Viele Leute schätzen es, in Onlineshops und -portalen Produkte zu bestellen. Diese generelle User Experience kann auch im Unternehmen genutzt werden. Das Self-Service Portal wird zur Plattform für die Mitarbeitenden, wo sie IT-Services gemäss ihren Anforderungen suchen, bestellen und schliesslich ihre Bestellung verfolgen können.

Die Vorteile des Self-Service Portals liegen auf der Hand:

• Publikation des IT-Angebots fördert die Transparenz. Dies wirkt sich positiv auf die Zusammenarbeit von Business und IT aus.
• Eine leicht zu bedienende Benutzeroberfläche reduziert die Anrufe beim Service Desk drastisch. Mittels Anbindung von Lieferanten können Auslieferungen sogar automatisiert werden.
• Ein Self-Service Portal ist eine eCommerce-Anwendung, womit die meisten Anwendenden heute vertraut sind. Der interne Einsatz einer solchen Anwendung wird als modern empfunden und steigert das IT-Image.
• Ein Self-Service Portal ist unparteiisch. Der Bestelleingang wird vom System festgehalten, allenfalls durch standardisierte Vorgaben priorisiert. Dies vermeidet, dass derjenige zuerst bedient wird, der am meisten Lärm macht.
• Bestellungen werden durch die digitale Speicherung im ITSM-Tool nachvollziehbar und messbar. Benachrichtigungen über Bestelleingang und -abschluss werden automatisch ausgelöst. Reports können per Knopfdruck für’s Management generiert werden.

Prozessoptimierung und -automatisierung

Der Nutzen von Request Fulfillment kann noch gesteigert werden, hier gezeigt am Beispiel von zwei berüchtigten Geschäftsprozessen.

Der Eintritt eines neuen Mitarbeiters
In vielen Unternehmen eine aufwändige Angelegenheit, da der Vorgesetzte für die Ausrüstung des Arbeitsplatzes – vom PC über die verschiedenen Applikations-Kontos bis zum Telefon – eine Unzahl von verschiedenen Bestellzetteln ausfüllen und den Unterschriften von mehreren Bevollmächtigten nachrennen muss.

Mittels Service-Bundling können diverse Service-Requests in einem Arbeitsgang im Self-Service Portal erledigt werden. Die notwendigen Bewilligungsverfahren werden pro Service-Request parallel ausgelöst und als elektronischer Workflow abgewickelt. Die Status der einzelnen Bestellungen können über das Self-Service Portal bis zur Auslieferung nachverfolgt werden.

Die Eröffnung eines neuen Benutzerkontos
In der Regel wird ein neuer Mitarbeiter von der Personalabteilung im HR-System eröffnet. Und dann von der IT im Verzeichnisdienst inklusive aller Berechtigungen. Für einen reibungslosen Ablauf ist ein disziplinierter und geregelter Informationsfluss unabdingbar. Und genau hier liegt häufig der Stolperstein. Zudem müssen die Benutzerdaten von mehreren Personen erfasst werden, was eine beträchtliche Fehlerquelle birgt.

Mittels Prozessautomatisierung kann ab HR-System ein Export der Benutzerdaten ins ITSM-Tool erfolgen. Dort wird ein Service-Request eröffnet und das Ganze wieder automatisch an den Verzeichnisdienst transferiert zwecks Datenimport. Das Self-Service Portal dient als Drehscheibe und gewährleistet die Nachvollziehbarkeit der Benutzereröffnungs-Transaktion.

Auf diese Weise kann eine ganze Reihe von Geschäftsprozessen optimiert werden, um die Unternehmung von (unnötigen) administrativen und organisatorischen Mehraufwänden zu entlasten.

Eine tolle Herbstzeit!

Wir wünschen Ihnen einen farbenfrohen und genussreichen Herbst mit vielen zauberhaften Momenten, die Sie der Hektik des Jahresendspurtes entführen mögen. Und wie gewohnt an dieser Stelle unsere Empfehlung aus der Ostschweiz: Geniessen Sie in den Herbstferien den Abschnitt Thurgau aus der neuen Touring-Route “Grand Tour of Switzerland” als toller Sight-Seeing-Ausflug.

Haben Sie …

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