Service Level Agreement (Service Level Vereinbarung, SLA)

(Continual Service lmprovement) (Service Design) Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkelten des IT Service Providers und des Kunden fest. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken.
Siehe Operational Level Agreement.

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