(Continual Service lmprovement) (Service Design) Eine Vereinbarung zwischeneinem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation. Ein OLA unterstützt die Bereitstellung von IT Services durch den IT Service Provider für den Kunden. Das OLA definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeilen der beiden Parteien. Ein OLA könnte beispielsweise bestehen zwischen:
dem IT Service Provider und einer Einkaufsabteilung, um Hardware innerhalb vereinbarter Zeitspannen zu erhalten
dem Service Desk und einer Support-Gruppe, um eine lncident-Lösung inner- halb der vereinbarten Zeit zu erreichen
Siehe Service Level Agreement.
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