IT Service Management

Immer wieder misslingen Projekte zur Evaluation eines ITSM-Tools. Zu hohe Erwartungen, falsche Annahmen, unklare Zielsetzungen, fehlende Konzeption und Planung – mit Schrecken stellt man fest, dass das Tool nicht das bringt, was man bräuchte. Dabei ist es häufiger so, dass man nicht bringt, was das Tool bräuchte.

Wenn Sie eine Reise antreten, planen Sie die wichtigen Eckpunkte: Erholen, Abenteuer erleben, shoppen, Kultur geniessen oder von allem etwas? Wohin soll es gehen? Was wollen Sie sehen und erleben? Welche Stationen wollen Sie machen? Etcetera. Über das Reisemittel haben Sie bis jetzt noch gar nicht nachgedacht, richtig? Ob Sie das Auto nehmen oder fliegen werden, das ergibt sich aus dem Reiseziel. Oder wird auf Grund verschiedener Reisefaktoren ausgewählt. Das Auto ist nicht die Reise. Völlig klar, wissen doch alle, sagen Sie.

Anderes Szenario: Eine Firma braucht ein neues Ticketing-Tool. Mit dem alten waren sie eigentlich nie wirklich zufrieden, ausserdem sind die Lizenzen abgelaufen. Nun soll es abgelöst werden. Sie prüfen also, was der Markt bietet: Welche Hersteller gibt es mit Referenzen von vergleichbaren Unternehmen? Grösse des Herstellers? Niederlassung in der Schweiz? Funktionsumfang des Tools? ITIL-Standard implementiert? Plattform? Technische Anforderungen? Etcetera. Die Tool-Anforderungen werden detailliert definiert. Bei den Prozessen will man auf die ITIL-Standards setzen, die gemäss Hersteller bereits im Tool implementiert sind – darauf wird geschaut. Darüber hinaus wird die bestehende operative und infrastrukturelle Umgebung übernommen. – Und wieso waren sie denn nie so ganz zufrieden mit dem alten Tool, fragen wir.

Genau, das Auto ist nicht die Reise respektive das Tool nicht der Weg. Das Reiseziel heisst Business Excellence und die Reise dorthin heisst IT Service Management – egal, wie viele Prozesse bereits eingesetzt werden oder neu eingeführt werden sollen. Sie benötigen ein Datenkonzept, einen Servicekatalog Ihrer IT-Leistungen und ein Inventar Ihrer IT-Infrastruktur als Basis. Mit den wichtigsten IT-Prozessen, einer durchdachten Supportorganisation und den verantwortlichen Rollen bewältigen Sie den operativen Alltag. Definierte Qualitätsparameter ermöglichen Ihnen, die Erwartungshaltung Ihrer Kunden zu steuern. Wenn Sie das Ganze noch messen und reporten, reflektieren Sie das Geschehene wie das Ungeschehene und können dann die Zukunft optimieren. Das alles bietet Ihnen kein Tool per se. Das müssen Sie bereit halten, wenn Sie das ITSM-Tool respektive die ITSM-Suite evaluieren und implementieren.

Dafür gibt es zwei Wege. Erstens: Sie hinterfragen und analysieren Ihre IT-Organisation und entwickeln IT Service Management individuell auf Sie zugeschnitten. Dann wählen Sie eine geeignete ITSM-Suite und konfigurieren sie gemäss Ihren Anforderungen, Definitionen und Standards. Das ist der zielführendste Weg für grössere Organisationen mit komplexen Abläufen und breit gefächerter Infrastruktur. Zweitens: Sie wählen einen Anbieter, der Ihnen die Definition von Prozessen, Organisation, Daten, Dokumentation und Tool aus einer Hand liefert – abgestimmtes IT Service Management, genauso weit wie Sie gehen wollen. Dies ist der geeignetste Weg für kleinere und mittlere Unternehmen mit begrenzten Mitteln und Ressourcen.

Wir kennen uns auf beiden Wegen gut aus. Wir begleiten und unterstützen Sie gerne auf Ihrem Weg.

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