IT Service Management

Was Anwendende über ihre IT denken, muss erfragt werden. Am besten mit einer eigens dafür erstellten, themenzentrierten IT-Zufriedenheitsumfrage, die an alle IT-Anwendenden des Unternehmens versendet wird. Und wenn die Antworten vorliegen, beginnt die Hinterfragung und Auswertung. Danach wissen Sie schliesslich nicht nur, was die Anwendenden wirklich denken, sondern auch, weshalb sie so denken.

Wieso das Ganze? Weil Sie auf ein latentes Rumoren und Lamentieren im Unternehmen betreffend der IT reagieren wollen. Oder weil Sie vor grossen Veränderungen der IT-Infrastruktur stehen. Oder weil ein neuer CIO die Leitung übernommen hat. Und Sie mit den entsprechenden Antworten gezielt Optimierungen herbeiführen können.

Der Rahmen einer Umfrage muss anonym sein, der Versand optimaler Weise von externer Stelle erfolgen. Das schafft Vertrauen und setzt ein Zeichen, dass Sie es ernst meinen mit der Umfrage. Dafür können Sie mit ehrlichen Antworten rechnen. Sinnvoll ist auch, die IT-Mitarbeitenden mit zu integrieren. Diese Personen arbeiten an der System- und Anwender-Basis und kennen die Schwächen der IT-Landschaft aus ihrem Berufs-Alltag.

Der Umfang sollte nach spezifischen Themen mit konkreten Fragen zu den zu untersuchenden Problemstellungen strukturiert sein, mit der Möglichkeit, die Beantwortung zu unterbrechen und zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufzunehmen. Mit 15 bis 25 Minuten für die Beantwortung insgesamt muss gerechnet werden, abhängig von der Anzahl Fragen.

Wiederholung führt zur Meisterschaft: Erst mit erneuten, kontinuierlichen Umfragen können Sie den Fortschritt Ihrer Optimierungen feststellen. Dafür müssen nochmals dieselben Fragen gestellt werden, bei Bedarf mit zusätzlichen Fragen ergänzt. Als Periodizität sind alle ein bis maximal zwei Jahre empfehlenswert.

Eine IT-Zufriedenheitsumfrage bedingt zwingend Management Attention. Das Top-Management muss wissen, dass eine Umfrage gemacht wird, erstens weil es Geld kostet (interner Zeitaufwand, allenfalls externe Befragungskosten) und zweitens weil eine Umfrage auch Konsequenzen haben muss, sprich der Auswertung müssen Statements und Veränderungen folgen – was von zentraler Bedeutung ist.

So gerüstet wünschen wir Ihnen viel Erfolg für Ihre nächste aussagekräftige IT-Zufriedenheitsumfrage.

Wir unterstützen Sie gern.

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